阿里巴巴稱 2014 年前三季度，淘寶下架了 9000 多萬件“問題商品”，近百萬家商家受到處罰。
5 月 18 日上午 9 點(diǎn)半，深圳一個(gè)淘寶店主劉小姐收到了一個(gè)處罰通知。她的店鋪被淘寶判定有售假行為，扣 24 分，店鋪強(qiáng)制屏蔽一周。
劉小姐經(jīng)營著一家三皇冠淘寶店，主營女鞋正品代購，描述、服務(wù)、物流都在 4.8 分以上。淘寶上有 896.48 萬件商品號稱“正品代購”，作為其中名符其實(shí)的正品代購店，她覺得這個(gè)處罰來得太諷刺。
她很快做出了應(yīng)對，10 點(diǎn)多已經(jīng)準(zhǔn)備好了最近半年的所有代購小票，準(zhǔn)備買最早的機(jī)票直接飛到淘寶大本營所在地杭州，當(dāng)面自證清白。
其實(shí)對于不服判決的商家，淘寶有一套完整的線上申訴流程。商戶可以根據(jù)提示在網(wǎng)頁上提交商品的詳細(xì)憑證，由工作人員調(diào)查和評估，處理的時(shí)間通常需要 3-5 個(gè)工作日。盡管效率并不算低，但對于一個(gè)日均銷售額幾萬元的店鋪來說，還是等不起這么久。“我買了下午 1 點(diǎn)多深圳飛杭州的機(jī)票，想著在他們下班之前趕到，最好當(dāng)天就能給我解決?！?/P>
但由于航班晚點(diǎn)，6 點(diǎn)多到達(dá)杭州的淘寶城時(shí)，員工已經(jīng)陸續(xù)下班往外走了。劉小姐沒能當(dāng)天搞定。
三年前劉小姐也遇到過被系統(tǒng)判定售假的情況，她也是帶著小票直接來了杭州。不同的是，當(dāng)年淘寶負(fù)責(zé)解決的部門還在一個(gè)寫字樓里，現(xiàn)在搬到了郊外的淘寶城，“很大，從一個(gè)門走到另一個(gè)門要十幾分鐘，園區(qū)里還有派出所，門衛(wèi)穿特警衣服”。
另一個(gè)變化是，和三年前“連客服都沒見，一個(gè)前臺就給搞定了”相比，這次的申訴顯得程序化許多。
第二天早上 9 點(diǎn)，在前臺登記了身份證信息、電話、旺旺名之后，一位客服人員在一個(gè)客戶關(guān)系部專用會客間里接待了劉小姐?？头藛T從店鋪過往的交易中抽查了 20 多個(gè)訂單，由劉小姐找出對應(yīng)的商場小票，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)無誤。11 點(diǎn) 11 分，店鋪顯示申訴成功，撤銷處罰。
“在淘寶那里一共呆了兩個(gè)小時(shí)就搞定了。但我不清楚淘寶的評判標(biāo)準(zhǔn)具體是什么，為什么會查到我?！眲⑿〗阏f，“如果覺得賣家有售假的嫌疑，最起碼先發(fā)個(gè)通知，要求我們提供憑證，提供不出來再處罰。這樣對我們生意影響很大。”
對于假貨的查處流程，阿里巴巴公關(guān)部告訴《好奇心日報(bào)》，阿里巴巴會通過大數(shù)據(jù)進(jìn)行商品層面的分析和管控識別，大數(shù)據(jù)可以分析到商品的描述、價(jià)格以及成交評價(jià)、消費(fèi)者維權(quán)反饋等情況，這在判斷是否存在售假嫌疑時(shí)能起到很大作用，同時(shí)也會有人工進(jìn)行排查。判斷假貨的維度有很多，淘寶會進(jìn)行抽檢，要求商家提供貨物渠道來源等憑證來綜合判斷。
發(fā)現(xiàn)售假后，淘寶會立即對商品進(jìn)行刪除，同時(shí)對賣家處罰，按照相關(guān)的規(guī)則進(jìn)行扣分，屏蔽，甚至關(guān)閉店鋪。處罰力度一般取決于售假的數(shù)量等嚴(yán)重程度及過往的違規(guī)記錄。
此前新聞曾有曝光，淘寶上一些出售仿貨的商家，連包裝、商場小票都會一起偽造，普通消費(fèi)者難以分辨。劉小姐告訴《好奇心日報(bào)》記者，國內(nèi)的代購商品會有機(jī)打發(fā)票、小票上有商場蓋章和流水號，如果給商場打電話是可以從系統(tǒng)中查到的。
盡管從屏蔽店鋪到撤銷只持續(xù)了一天左右，之后已經(jīng)可以正常上架銷售商品，但這個(gè)風(fēng)波給劉小姐帶來的影響還在延續(xù)。店鋪被查后，日均訂單量從原先的 80 多減少到了 30 多，日均瀏覽量從 5 萬減少到 1-2 萬。截至發(fā)稿時(shí)，她的店名在“店鋪搜索”中仍無法搜到?！氨徊闀r(shí)還有 300 多個(gè)訂單還沒發(fā)貨，不少顧客一看到因?yàn)槭奂俦惶幜P了，都申請退款了。我這鞋子存了三十多對，商場也不給退。”劉小姐粗略估算了一下，這一折騰，利潤損失了兩萬塊錢。
這還沒有加上往返杭州的交通、住宿費(fèi)用。另一位同樣被“誤判”的小賣家，考慮到去杭州申訴的成本比生意損失的還多，只能等著網(wǎng)上申訴 3-5 天后出結(jié)果。
阿里巴巴公關(guān)部告訴《好奇心日報(bào)》，阿里內(nèi)部從事打假的相關(guān)工作人員超過 2 千人，有專門的部門和資源進(jìn)行不間斷的處理。但淘寶在線商品數(shù)量巨大，每日更新的商品也是海量的，隨著信息及技術(shù)的更新進(jìn)步，這種投入也會越來越深入。例如這個(gè) 5 月，淘寶就重點(diǎn)打擊了商家虛假炒信的行為。
去年 12 月，阿里巴巴首次披露了在打假上的投入：從 2013 年至 2014 年 11 月，阿里集團(tuán)在消費(fèi)者保障及打假方面的投入已經(jīng)超過 10 億元。最近的打假成果數(shù)據(jù)來自阿里巴巴首席風(fēng)險(xiǎn)官邵曉鋒，他稱 2014 年前三季度，淘寶主動下架了 9000 多萬件“問題商品”，近百萬家商家受到處罰。
今年以來，阿里巴巴被假冒偽劣風(fēng)波所困擾。1 月，工商總局發(fā)布去年下半年的調(diào)查報(bào)告稱，經(jīng)過 92 個(gè)批次的樣品采樣，淘寶網(wǎng)正品率為 37.25% 。阿里巴巴隨后質(zhì)疑其報(bào)告抽樣不可行且程序存在不合理，爭議最終以雙方“握手言和”收尾。最新進(jìn)展是，雙方舉行了座談會，探討共同建立在線投訴及售后維權(quán)機(jī)制事宜。
5 月，法國奢侈品 Gucci 母公司開云集團(tuán)起訴阿里巴巴容忍售假。阿里巴巴回應(yīng)稱，開云集團(tuán)單方指責(zé)并無依據(jù)，希望雙方攜手共同有效推進(jìn)對于知識產(chǎn)權(quán)的保護(hù)。這些風(fēng)波可能會促使阿里巴巴將打擊假貨放到更重要的位置上。
“可能是現(xiàn)在打假的力度加強(qiáng)了，不管正品還是仿品都會打一下吧?！弊鳛樘詫毚蚣龠^程中的一個(gè)“烏龍”，劉小姐有些無奈。不過劉小姐倒是真心希望，淘寶能加大打假力度，狠狠處理那些售假的賣家，畢竟，如果售假商家在淘寶橫行，正品賣家的壓力就會越來越大。
