「知識管理，從頭開始，用心做起」。有人聽了哈哈大笑，笑問這是什么原因？也有人腦筋急轉(zhuǎn)彎，想找出答案為何？多數(shù)高階主管為它傷透腦筋，不知如何下手；這次又見大老板皺著眉頭，心理抱怨著想，總不會又是我的工作。本來鶴立雞群是件苦差事，曲高和寡，尤其這幾年經(jīng)濟(jì)不景氣，當(dāng)老板是件很痛苦的事，不但要煩惱公司業(yè)績，像推行B PR企業(yè)改造、ERP企業(yè)資源整合及KM知識管理等，這些事情對企業(yè)而言是件大工程，當(dāng)然更需要偉大又英明的老板出馬來領(lǐng)導(dǎo)大家，創(chuàng)造企業(yè)新契機(jī)。 

知識管理在信息科技領(lǐng)域重視數(shù)據(jù)分析與工具應(yīng)用，企業(yè)管理領(lǐng)域則著重知識規(guī)劃與獲取，談企業(yè)文化和學(xué)習(xí)型組織，以獲取知識工作者的人心為主，講求三頭開始，三心做起： 

三頭開始：知識管理推行雖較少碰到企業(yè)山頭林立，部門權(quán)力斗爭的事情，重點在企業(yè)三個層級人員頭腦里的東西，勾劃出企業(yè)獨特的知識管理。 

老板的智能：老板想法直接影響知識管理成敗，有些老板凡事自己來，放 心不下屬下工作能力，每天早上八點上班工作到晚上十二點，連假日都要加班不得休息，結(jié)果造成老板強(qiáng)員工弱現(xiàn)象，老板十八般武藝樣樣精通，員工卻能力有限，造成老板無法放心退居幕后思考未來，忽略了知識應(yīng)用是全體員工的事，未來企業(yè)之爭是打團(tuán)體戰(zhàn)而非個人明星秀，一個人最多也只能一天工作十幾小時，無法面面俱到。老板是愿景的容器，愿有多大，成就就能多大，聰明的老板是當(dāng)個虛擬董事長，整天運籌惟幄，只要創(chuàng)造良好學(xué)習(xí)環(huán)境，尊重專業(yè)人士，分享所得，獎勵與鼓勵員工創(chuàng)新工作，讓員工能發(fā)揮最大潛能極限，學(xué)習(xí)型組織最大效能就是發(fā)揮集團(tuán)的智能。 

高階的頭腦：高層主管的頭腦以落實老板偉大的理想為主，根據(jù)企業(yè)獨特 文化來建立知識管理制度，對上提供決策相關(guān)數(shù)據(jù)，以利經(jīng)營發(fā)展方向，向下提供良好工作還境與知識管理應(yīng)用工具，塑造企業(yè)成為學(xué)習(xí)型組織，知人善任，讓人盡其才，知識盡其用，落實企業(yè)知識管理。 

員工的經(jīng)驗：經(jīng)驗是寶貴的資產(chǎn)，聰明企業(yè)把它當(dāng)做繳學(xué)費換成的KNOW-HOW，避免讓下一個員工再犯相同錯誤，但卻有很多企業(yè)因人員異動不斷再付出相同的錯誤成本，只不過這代價太高了，一個錯誤會造成一個客戶流失，這個不滿意客戶再去告訴十二個朋友，雖是小小錯誤損失十三個客戶，得不償失。所以留住知識工作者的工作經(jīng)驗，從中檢討，避免再犯，若能在案例中挖掘客戶問題與需求，累積成專業(yè)知識，這樣可建立成智能型企業(yè)，增強(qiáng)競爭能力。 

三心做起：知識分顯性及隱性之分，尤其人性會藏私，隱性知識更要用心挖掘才能把它找出來變成顯性知識供大家始用，員工擔(dān)心專業(yè)知識分享后高層不再重視他，反而失去原來大家對他的尊重，事實上這是杞人憂天，但主管也要面對問題提出化解之道。知識是愈分享收獲愈多，溝通中增加不同的看法及對事情有更深度了解，高層人事也要積極安排人才充電課程，讓公司專業(yè)知識繼續(xù)深造，保持領(lǐng)先。人心是企業(yè)知識管理的表現(xiàn)指針，成也人心，敗也人心，做好知識管理要從三心做起。 

老板的誠心：知識管理的真正精華要從頭開始管起，由老板觀念來形成獨特的企業(yè)文化、高層主管行事風(fēng)格及知識發(fā)展策略運用將影響整個組織學(xué)習(xí)情緒、制度規(guī)劃與執(zhí)行能力關(guān)系企業(yè)知識累積能力，用心才能深得員工的心，唯有讓員工認(rèn)同企業(yè)才能完全獲得員工寶貴知識，進(jìn)一步運用網(wǎng)絡(luò)來分享共享知識，創(chuàng)造企業(yè)利潤，發(fā)揮知識最大效益。 

高階的用心：高層主管建立一套完整公司管理知識的制度，成立知識管理委員會或創(chuàng)立知識長職位，來主導(dǎo)公司整體知識發(fā)展，并在各分公司各廠及各部門設(shè)立知識管理師職位來負(fù)責(zé)管理企業(yè)知識，工作流程中善用計算機(jī)與網(wǎng)絡(luò)來管理、運用知識，讓員工養(yǎng)成習(xí)慣寫工作報告、提案改善及項目報告，并隨時將有關(guān)本業(yè)在報章雜志所發(fā)表相關(guān)信息貼在公布欄上，重大業(yè)務(wù)推廣、客戶問題處理、品保心得、生產(chǎn)制造經(jīng)驗等，采不定期機(jī)會教育，將資料納入知識分類資料夾中，讓員工隨手可取得知識，立即可用。 

員工的盡心：員工盡不盡心提供知識，直接影響企業(yè)知識累積速度與品質(zhì)，若要像看犯人心態(tài)去管理員工知識，收獲將有限，信任員工的專業(yè)知識，讓員工樂在工作，體貼客戶需求，盡心盡力貢獻(xiàn)工作經(jīng)驗，公司將能迅速增長智能。這一點是最容易規(guī)劃卻最難推行，要讓員工盡心，全看老板的誠心與高階的用心。 

十項企業(yè)累積知識要領(lǐng)： 

一、專業(yè)人才：企業(yè)由人所組成的，一流企業(yè)擁有一流專業(yè)人才，千軍易得，一將難求，專業(yè)人才更是優(yōu)勢企業(yè)重要一環(huán)，一個專才更勝十個通才，企業(yè)的「企」字，只要人才一離開，企業(yè)就變成止業(yè)，可見人才為企業(yè)之本。 

二、真心相待：人的感受是敏銳的，尤其人才對人心與環(huán)境變化，比一般人更敏感，第一次被騙是因信任才受騙，但再也沒有第二次機(jī)會。欺瞞是紙包不住火，一開始坦白反而更能建立彼此互信，患難中見真情，若要老板和員工能共同打拼、相挺，真心相待是首要條件，尊重專業(yè)人才，才能留住人才，虛偽做假將無法長久。 

三、熱誠服務(wù)：企業(yè)第一線人員服務(wù)態(tài)度決定競爭成敗，服務(wù)不好，再也沒第二筆生意可做，所以熱誠服務(wù)是企業(yè)累積知識必備要項，透過細(xì)心的服務(wù)更能直接找出客戶需求及問題點，才能創(chuàng)造最大企業(yè)效益。有人會問熱誠服務(wù)與累積知識有何關(guān)系？企業(yè)透過知識累積提高客戶服務(wù)，創(chuàng)造產(chǎn)品及服務(wù)附加價值，熱誠服務(wù)便是知識應(yīng)用最具體表現(xiàn)，敷衍了事，終將一事無成。 

四、正確方向：知識發(fā)展重點在研發(fā)方向正確與否，方向不正確，大筆經(jīng)費投資在過時且不具競爭性的產(chǎn)品上是走冤枉路，浪費企業(yè)寶貴資源，即使累積再豐富知識而無法創(chuàng)造利潤，知識成呆滯品就無法創(chuàng)造附加價值 

，所以知識發(fā)展最怕方向判斷錯誤，一步踏錯滿盤皆輸，即使回頭，又要重新花費許多時間與金錢，決策者需謹(jǐn)慎思考。 

五、創(chuàng)新思考：你的企業(yè)是喜歡乖乖牌員工還是頑皮有創(chuàng)意的員工？聽命行事的員工，一個口令一個動作，碰到狀況就不會腦筋急轉(zhuǎn)彎，創(chuàng)新思考的員工總有不同想法與作法，行事常會出乎意料之外。臺灣教育造就許多高學(xué)歷人才，填鴨式教學(xué)法卻扼殺多數(shù)人創(chuàng)新思考的能力，這是臺灣最缺乏的核心競爭力，也是企業(yè)在發(fā)展知識管理最大阻力，創(chuàng)新思考的員工最容易發(fā)揮知識最大效益，高階主管若能拋開己見，接受不同的聲音更有助企業(yè)的發(fā)展。 

六、經(jīng)驗累積：企業(yè)發(fā)展知識貴在經(jīng)驗累積，老員工是企業(yè)的寶，一路走來對企業(yè)相關(guān)知識發(fā)展如數(shù)家珍，狀況掌握清清楚楚，一家企業(yè)人員異動太頻繁將造成知識累積斷層，就像味全與統(tǒng)一在便利商店之爭，重要成敗關(guān)鍵在經(jīng)驗累積與人員異動問題。統(tǒng)一因人才不異動，經(jīng)營便利商店的知識才能一脈傳承下來，奠定7 -11成功基礎(chǔ)。 

七、文件制作：文件制作在知識管理推行工作中屬高難度動作，知識管理文件怎么做，如何規(guī)劃，從來沒做過的人就不知如何下手？知識管理不應(yīng)被限制在文件上，舉凡相片、錄音帶、攝影機(jī)、聲音等工具都可以稱為知識文件，根據(jù)企業(yè)核心專長來規(guī)劃知識分類，集思廣義討論客戶需求與問題回答，制定大家都能接受的文件格式及內(nèi)容，不斷針對新案例做內(nèi)容調(diào)整更新，讓知識符合實務(wù)需求，就是完善文件制作，有了完整的知識文件可進(jìn)一步配合網(wǎng)絡(luò)環(huán)境、工具軟件及專家系統(tǒng)運用，讓企業(yè)更快速應(yīng)用知識。 

八、安全環(huán)境：人在安全工作環(huán)境才能完全發(fā)揮知識創(chuàng)造能力，企業(yè)才能快速累積知識，在人心惶惶工作中是無法創(chuàng)造知識，有家工廠來個新主管，一上任就新官上任三把火，對前任主管施政一概否定，向各部門施加壓力，員工表現(xiàn)不滿意就說要開除員工，搞的工廠員工雞飛狗跳，人人害怕犯錯被開除，造成大家工作都沒安全感，企業(yè)知識學(xué)習(xí)進(jìn)度完全停擺，有些知識累積是在錯誤中學(xué)習(xí)獲得經(jīng)驗，企業(yè)要有安全工作環(huán)境才能激發(fā)組織學(xué)習(xí)能力，容忍員工學(xué)習(xí)犯錯才會增進(jìn)，這位主管是開知識管理的倒車，或許是個性關(guān)系，忽略企業(yè)經(jīng)營重點在人和，知識管理也如此，但無心的行為確嚴(yán)重傷害整個企業(yè)發(fā)展。 

九、重賞獎勵：重賞之下必有勇夫，尤其要員工貢獻(xiàn)寶貴經(jīng)驗，獎勵是個可行方法，實質(zhì)獎金重賞是大家最愛，升官、調(diào)薪與獎狀也受頗大家歡迎，人人都有榮譽(yù)心，有時在正式場所上口頭獎勵員工更勝發(fā)獎金參仟元，吝嗇鼓勵將減少知識累積機(jī)會，聰明的老板與高階主管多贊美員工，他們會更賣力創(chuàng)造企業(yè)知識。 

十、落實管理：知識累積有好的工具可以方便作業(yè)但卻無快捷方式可行，累積過程中無論流程如何簡化都要腳踏實地，按步就班做知識收集與整理，認(rèn)真收集一點一滴的工作心得才能形成浩瀚知識海，員工摸魚的心態(tài)很容易造寶貴知識從眼前溜走，落實管理才能產(chǎn)生完整扎實的知識，不重視累積知識，將無法享受知識好處。 

不同民族蘊(yùn)孕出各種獨特知識文化，知識管理不是歐美國家專利品，西方企業(yè)擅數(shù)據(jù)分析并廣泛使用信息科技來提升工作效率與競爭能力，而東方多數(shù)企業(yè)仍停留在人工操作為主計算機(jī)化為輔的工作觀念中，信息科技是知識管理利器，應(yīng)多加利用。東方知識管理重視內(nèi)心修持及心靈體會，歐美視為無價之寶，無法用價值來衡量的寶物，而東方卻當(dāng)作沒有價值的東西。今天知識管理已咸魚翻身成為企業(yè)最重要的工作之一，放眼臺灣競爭力超強(qiáng)的企業(yè)，其知識管理扮演領(lǐng)先同業(yè)重要指針，知識管理沒有不勞而獲，一味抄襲難成大器，知識貴在創(chuàng)新，因為每家企業(yè)文化、經(jīng)營產(chǎn)品項目及客層不同，核心競爭力也不一樣，企業(yè)不需要一味盲目追逐模仿他人，容易迷失自我。知識管理無快捷方式，不是喊口號，也不用貼語，它是具體可行的工作，從頭開始，用心做起。